Скатерть-самобранка 21-го века: известные бренды об опыте интернет-коммерции
Удивительно несется прогресс! Если в прошлом веке о скатерти-самобранке могли только фантазировать, то сегодня волшебный предмет отлично приспособился к современному ритму жизни. Благодаря службам доставки и интернет-магазинам даже ребенок может заказать на дом не только пиццу, роллы, но и полезные продукты: молоко, сыр, мясо…
Кажется, конкурировать с оффлайн-точками в огромном мегаполисе сложно, но ведущие интернет-магазины и не намерены соревноваться. «Чабан» - онлайн-магазин кисломолочной продукции, и бренд «Окраина» - лидер в производстве и продаже мясных деликатессов, рассказали, в чем преимущество торговли в сети и поделились практическим опытом.
Почему появилась потребность развития в интернете?
ТМ «Чабан», Динара Урманчеева – руководитель отдела маркетинга:
Выходя на московский рынок с продукцией «Чабан», было необходимо быстро и активно развиваться, поддерживать бренд. Использовать прямые дорогие рекламные возможности (телевидение, радио и т.д.) мы не могли в силу того, что развитие нашей сети шло не так быстро. Пользуясь услугами рекламы, нужно куда-то отсылать потребителя.
Продукция «Чабан» самая дорогая в нашей линейке. Поэтому мы долго попадали в сети, розница шла медленно. Ритейлеры и точки гораздо легче завозят продукцию, конкурентную по цене с другими недорогими марками. Вдобавок, наш бренд новый на столичном рынке. На тот момент многим ни о чем не говорил. Сначала не всегда удавалось убедить торговых представителей, что марка действительно натуральная и брать ее можно без опаски.
Правда, наше окружение в лице друзей, партнеров, знакомых, знали о нас и спрашивали: «Где вас можно купить?». И мы, отвечая, предлагали либо ограниченный ассортимент, либо неудобную логистику. Проблему нужно было закрывать, и мы вышли на путь интернет-коммерции.
ТМ «Окраина», Виталий Степанович Деледивка – генеральный директор:
Было время, когда все удивлялись, кто же будет покупать колбасу в интернете? Оказалось, что весь вопрос в стоимости и сервисе. Данное направление динамично развивается и представляет собой еще один канал сбыта, который перекрывает собой отдельные гипермаркеты. Нашему покупателю в интернете важна широта ассортимента, представленная на нашем сайте, а не то, что выбрал байер и выложил на полках своего сетевого магазина. Все-таки полки магазинов не резиновые: весь ассортимент там разместить ни у кого не получится.
На сегодняшний день у нас интернет-торговля - это наиболее динамично растущий сегмент. Мы считаем, что будущее именно за этим, когда будут полностью исключены лишние звенья, которые мешают прямой коммуникации между покупателем и производителем в виде различных посредников: магазинов, байеров, заведующих.
Тем более что их содержание уже стоит сумасшедших денег. По этой причине наша цена могла бы быть вдвое дешевле по сравнению с той, что есть сейчас в магазинах. И когда люди видят нашу отпускную цену на сайте, сравнивают ее с ценой в магазинах, они, не раздумывая, размещают заказ, потому что у них есть уверенность в том, что они покупают продукт напрямую у производителя день в день, без посредников.
Но аудитория в Москве разношерстная и избалованная. В поисках «своего» потребителя, так же как и в московском метрополитене, заблудиться несложно. Как грамотно настроить навигатор и попасть четко в целевую аудиторию?
ТМ «Чабан», Динара Урманчеева – руководитель отдела маркетинга:
В первую очередь мы ориентируемся на людей, которым не безразлично, что они едят. Мы не делим потребителей на «эконом-класс», «средний класс», «премиум-класс». Когда мы говорим, что наша линейка премиального уровня, мы подразумеваем, что в нашем портфеле брендов она наиболее высока по стоимости, потому что себестоимость ее тоже высока. У нас вся продукция качественная, но есть разные упаковки, разные ингредиенты, сырье и они имеют разную стоимость. Подход к качеству продукта для всех марок у нас один.
Вопрос качества даже не обсуждается, потому что оно априори должно быть на должном уровне. Тем более мы занимаемся скоропортом. То есть если продукт будет некачественным, то даже и дня не продержится, а мы заявляем, что наше пастеризованное молоко с минимальной термообработкой хранится 14 дней. И это только за счет сырья, упаковки, оборудования и наших технологий. Мы считаем, что можно ошибиться в маркетинге, в логистике, но в вопросах качества - никогда. Невозможно же людей годами кормить плохой продукцией, как говорит наш генеральный директор.
ТМ «Окраина», Виталий Степанович Деледивка – генеральный директор:
Среди наших интернет-заказчиков – и рядовые покупатели: хозяйки, экономящие семейный бюджет и время, и целые трудовые коллективы – люди объединяются отделами, офисами, домами, для заказа. Аудитория совершенно разная, потому что это интернет-продажи – каждый приходит к нам со своими вкусовыми предпочтениями и запросами и каждого мы стараемся удовлетворить.
Тропа интернет-торговли не так-то хорошо изучена, поэтому выходя на онлайн-рынок компаниям необходимо разрабатывать свою эксклюзивную стратегию и формулировать индивидуальные правила. Какие?
ТМ «Чабан», Динара Урманчеева – руководитель отдела маркетинга:
Мы не специалисты в интернет-коммерции (недавно начали), но и правила онлайн-продаж изменяются в зависимости от продукта. Есть определенные системы лояльности, есть принципиальные условия, связанные с доставкой (момент удобства и сервиса) и они могут варьироваться в зависимости от сферы бизнеса. Но в целом успех интернет-магазина в первую очередь зависит только от сервиса – комфортность сайта, оперативность обратной связи, логистика. Сюда же включено качество обслуживания, а цены с точки зрения продуктовой сферы точно не первостепенны.
Если когда-то мы захотим забирать часть аудитории оффлайн, то должны будем предложить большее удобство, чем оффлайн-магазин. Покупатель должен получать какую-то выгоду, иначе не перспективно торговать оффлайн, как бы я красиво не рассказывала о возможностях, о продвижении.
ТМ «Окраина», Виталий Степанович Деледивка – генеральный директор:
В своей политике мы ориентируемся в первую очередь на клиента. У нас очень развита служба работы с отзывами: люди могут молниеносно отправить свои комментарии по поводу приобретенного продукта. Каждый комментарий обрабатывается, ставятся задачи лично руководителям подразделений по работе с продуктом, рассмотрению пожеланий по введению новинок и отработке проблемных моментов, если такие появляются. Конечно, покупатели с большим интересом пишут о своих впечатлениях от наших продуктов. Для нас это бесценно!
Мы исповедуем бесплатную доставку и отсутствие ограничений по стоимости заказа. Так, у нас можно заказать ведро шашлыка на пикник или 100 граммов колбасы, и никто не скажет, что заказ слишком велик или мал. Клиенту должно быть приятно и удобно совершать покупку у нас в интернет-магазине: сделал заказ и забыл – мы все привезем в назначенное время, свежее, прямо с производства – хоть домой, хоть родственникам, хоть на турбазу…
К чему пришли в итоге?
ТМ «Чабан», Динара Урманчеева – руководитель отдела маркетинга:
Сейчас мы вливаем новые инвестиции и открываем новые оффлайн-точки, а это идет уже как сеть. Этим мы поддерживаем и розницу, и интернет-магазин, даем возможность самовывозу, дегустации, также потребитель может увидеть нашу продукцию лично.
ТМ «Окраина», Виталий Степанович Деледивка – генеральный директор:
За год работы интернет магазина продажи выросли более чем в два с половиной раза, т.е. мы получили динамику развития, которой не было никогда и ни на чем. Сегодня мы фиксируем более 300 000 посещений в месяц и это не предел, мы только разогрелись. Средний чек на сегодня составляет 2500 рублей. У нас задействовано более десятка собственных оборудованных холодильными установками машин курьерской службы, и каждый день мы развозим до 150 заказов, а в акционные - до 600.
О БРЕНДАХ:
ТМ «Чабан»
Интернет-магазин «Чабан» - это онлайн-магазин молочной продукции, выпускаемой Нальчикским молочным комбинатом. Нальчикскому заводу по производству кисломолочной продукции 16 лет. Сегодня это современное предприятие в одном из самых экологически чистых регионов России. С конвейера выходят более двух сотен наименований продукции. Комбинат выпускает как классические продукты: молоко, кефир, масло, сметану, йогурты, так и уникальную продукцию, например соленый творог. Шесть цехов, оснащенных новейшим европейским оборудованием высочайшего класса, способны перерабатывать до 700 тонн молока в сутки.
ТМ «Окраина»
История возникновения бренда «Окраина» корнями уходит в Мурманск. Именно там, более 22 лет назад был построен первый завод. В Московском регионе «Окраина» появилась в 2006 году, и это самое молодое предприятие, построенное с нуля по последнему слову техники. Колбаса и мясные деликатесы «Окраина», созданные с применением натурального молока с собственной фермы, натуральных яиц, без сои и прочих суррогатов, а также полуфабрикаты из охлажденного мяса по праву могут назваться аутентичными мясопродуктами.