Как работает «телефон доверия»

Что делать, если клиент влюбился в сотрудника службы, нужно ли разговаривать с шутниками, и может ли психолог по телефону спасти чью-то жизнь.
Как работает «телефон доверия»

О распорядке

Мой рабочий день начинается за 10-15 минут до фактического начала смены: нужно прийти и ознакомиться со всеми звонками, которые поступили пока тебя не было на работе. Служба работает круглосуточно, смены у нас длятся по 12 часов несколько раз в неделю в зависимости от опыта сотрудника. Ночные и дневные смены чередуются, некоторым было удобно отработать сутки, но это сложно, поскольку к концу суток ты уже абсолютно выжат.

Четкого перерыва на обед нет, работающие в смене устанавливают его между собой, в зависимости от интенсивности звонков. Очень важно, чтобы кто-то всегда оставался и мог принимать звонки.

В дневную смену работает 4-6 психологов, ночью поменьше — звонят реже. Обычно бывает от 30 до 100 звонков за смену. С каждым звонящим беседа длится разное время, в зависимости от проблемы.

Если это розыгрыш или информационный запрос, то звонок может продлиться и минуту, а если серьезная проблема, то хоть несколько часов.Консультанты обычно стараются по максимуму отработать запрос. Но, в большинстве случаев, разговор укладывается в 30-60 минут.

Все сотрудники подписывают должностные инструкции, где подробно прописано, что мы должны делать, за что несем ответственность, там же и про конфиденциальность есть.

О проблемах

Дети, которые звонят, в основном, жалуются на проблемы с учителями, родителями, сверстниками. Если это родители, то часто их беспокоят проблемы ребенка в школе, детском саду или же проблемы отношений с собственным ребенком.

Взрослые часто звонят из-за проблем с одиночеством, работой. Проблемы вроде бы обычные, всё как у всех, но переживают все их по-разному. Вот и стоит задача помочь, приободрить, вместе найти какое-то решение. Очень много бывает информационных запросов: как связаться с той или иной службой, куда обратиться на очную консультацию.

Комментарии
Комментарии