Ещё

Кто провожает самолеты 

Фото: ИА Regnum
Аэропорт — сложный механизм, работа которого окутана ореолом тайны и вызывает много вопросом у пассажиров. Множество запретов и ограничений, много не всегда понятных требований. От момента регистрации до посадки в самолет пассажир контактирует с работниками службы организации перевозок (СОП) — одним из ключевых подразделений, которое организует этот сложный процесс. Агент СОП — самый универсальный человек в аэропорту, на котором держится вся работа с пассажирами. Он регистрирует на рейс, отвечает на вопросы за стойкой информации, информируют пассажиров по громкой связи.
Маргарита Ступина — начальник службы организации безопасности аэропорта «Воронеж». Хотя она занимает эту должность не так давно, чувствует себя уверенно, потому что прошла все ступени службы, начиная с агента. Корреспондент ИА REGNUM встретился с ней, чтобы узнать все о «закулисье» жизни аэропорта: кто приходит работать в авиацию, куда уезжают чемоданы с багажной ленты, как собаки и кошки путешествуют без хозяев и можно ли развернуть самолет в воздухе ради опоздавшего пассажира.
О работе в службе организации перевозок
«Я пришла сюда в 2015 году на должность агента СОП. Так как я окончила РГФ и ПММ ВГУ, думала, что здесь буду использовать английский язык, практиковать, но вообще не думала, что задержусь здесь надолго. А здесь говорят, что те, кто приходит в авиацию, как правило, не уходят.
Когда я пришла, мне было здесь все интересно. Агент начинает встречать пассажиров в зоне прилета — это первая ступень обучения, не считая документации — законов и правил, которые агенты должны знать, как «Отче наш». Агенты оформляют не только внутренние, но и международные рейсы, они проверяют въездные и выездные документы. В плане штрафных санкций работа очень ответственная.
В плане работы самое «интересное» — задержки рейсов. Агент не может спокойно встретить борт и уйти пить чай. В случае задержек рейсов мы работаем с пассажирами напрямую, потому что один представитель компании чисто физически не может охватить 75−80 пассажиров — столько в среднем у нас на одном рейсе. Их нужно проинформировать. Начинается активная работа с колл-центрами аэропорта, пересадки, переоформление стыковок, переоформление багажа, кто-то отменяет регистрацию… К каждому нужно найти подход, каждого успокоить. Агент постоянно в движении, работа не «бумажная», он постоянно должен находиться в коммуникации с пассажирами.
Год отработав агентом, я перешла на должность начальника смены. Это единица, организующая весь этот процесс. Уже вся ответственность лежит на нем. Работа начальника смены заключается в организации всей схемы: кто куда идет — регистрация, бизнес-класс, стойка информации, грузчики.
Когда ты начальник смены, ты несешь ответственность за 20 человек, а у начальника всей службы — 80, и чисто физически я их всех проконтролировать не могу. Теперь у меня в подчинении четыре начальника смены — это мои глаза и уши. Нужно так выстроить отношения, чтобы они поняли, что ты не ищешь повод их лишить премии или наказать. Просто если какой-то недочет умолчать, отвечать за него все равно придется мне, а лучше знать заранее, за что придется краснеть.
Все ребята проходят контроль, за который тоже ответствен начальник службы организации перевозок. Перед работой они каждый день проходят медосмотр — проверяют давление, сдают тест на алкоголь. Если вдруг что-то не так — человек на работу не допускается. Особенно это касается грузчиков и тех, кто водит мототранспортные средства и средства механизации.
Чтобы это все организовать и держать под контролем, надо было от ступени к ступени все это прожить — начиная с агента. Поэтому у меня есть понимание, как работать и общаться с персоналом».
Чего не видят пассажиры
«За два часа начинаем регистрацию внутренних рейсов, за 2,5 — международных. Регистрация закрывается за 40 минут до посадки на рейс, у одного из новых перевозчиков — за час. Все начинается с того, что идет оформление багажа, взвешивание, проверка ручной клади, информирование пассажиров о запрещенных предметах. У каждой авиакомпании индивидуальная система регистрации. Ее необходимо изучить, потому что все идет в автоматизированных системах.
Когда закончилась регистрация, сотрудники СОП оформляют пассажирские манифесты, багажные ведомости, сводно-загрузочную ведомость, готовят схемы загрузки — багаж тоже грузится по определенным отсекам.
После того, как люди прошли предполетный досмотр, агент СОП поднимается, снова запускает систему, и начинается автоматизированная посадка. Пока отсутствует телескопический трап, людям приходится спускаться в автобус, а в новом терминале у нас уже будет выход напрямую в салон воздушного судна.
Сталкиваемся с разными категориями людей ‑ и маломобильными пассажирами, и людьми с ограничениями. В преддверии 9 мая у нас для ветеранов будет отдельный транспорт, они будут летать специальным классом, ожидать рейсы с сопровождающими в бизнес-зале. У авиакомпаний тоже будут специальные тарифы для таких мероприятий.
Если у нас маломобильный пассажир, агент через медпункт его оформляет, сопровождает, транспортирует в специальный автобус, где есть пандус для коляски. Так как лифтов у нас до строительства нового терминала пока нет, обходимся своими силами — с помощью грузчиков и спецсредств. Пассажира перемещают на специальное держащее кресло и пересаживают на место. Кресла в самолетах для этой категории тоже предусмотрены специальные — как правило, последние ряды. Маломобильные пассажиры летают часто, поэтому эта система у нас налажена.
С животными часто летают. Если оно весит меньше восьми килограмм, его разрешается взять на воздушное судно. Если животные весят больше, то они сдаются «в багаж» и летят в специальном вентилируемом отсеке. Они тоже летят с документами — паспортами, прививками. То есть, просто взять собаку из конуры и привести с собой в самолет не получится».
Безопасность — превыше всего
«Надо понимать, что ситуация в стране и мире непростая, поэтому со службой авиационной безопасности мы взаимодействуем очень тесно. Конфликтные ситуации бывают ближе к досмотру. Есть люди, которые, например, не хотят расставаться с зажигалками. Мы просим сдать их в багаж, а они отказываются. Вернуть в чувство их можно только тем, что, если человек не выполняет требования безопасности, его не пустят на борт, а цена билета все-таки выше стоимости зажигалки. Если вещь памятная, мы можем составить акт — когда человек вернется, мы ему вещь отдадим, с этим проблем не будет.
Или везет человек тесак и говорит: он очень мне дорог, я понесу его с собой. Если он добровольно не сдает вещь, с которой мы его в самолет пустить не можем, тогда происходит изъятие. Этим занимается служба безопасности, но мы тоже страдаем, потому что у нас пассажирам приходится ждать. Все хотят поскорее улететь, а из-за одного упрямого товарища получается задержка. Доходит до скандалов, до жалоб, но в целях безопасности эти меры необходимы. Бывают дебоширы, которые приезжают нетрезвыми и потом предъявляют претензии, что их не взяли на борт.
Когда прибывает международный рейс, с нами едет и пограничная служба, и таможенная служба, и служба, которая с тепловизорами проверяет температуру. Они проверяют, нет ли среди тех, кто прилетел из-за границы, сильно температурящих людей.
Был такой случай: прилетел рейс из Греции, я поднимаюсь на борт и по правилам спрашиваю, нет ли больных в самолете, потому что только после этого пограничная служба разрешает пассажирам спуститься. Отвечают — нет, все здоровы! И через пять минут одна женщина говорит: у меня ребенок только с температурой. А это очень серьезно, потому что есть опасность, что человек в другой стране заразился вирусным заболеванием. Самые опасные из них — холера и лихорадка Эбола, у нас регулярно проводятся учения, на которых мы отрабатываем действия в таких ситуациях. Если на борту человек с высокой температурой, из самолета никого не выпустят — пассажиры сидели и ждали, пока наши врачи поставят ребенку предварительный диагноз и решат, не стоит ли нам вызывать центр медицины катастроф. А в итоге просто оказалось, что мама отвезла уже больного ребенка в Грецию и привезла такого же — отпуск-то уже распланирован.
В случае ЧП начальник СОП должен первый знать, что делать и кого куда направить, что где лежит. В случае каких-то аварийно-спасательных работ — ответственность лежит на нас.
На моей памяти был всего один экстренный случай, на внутреннем рейсе. У нас сел белгородский самолет, потому что мужчине стало плохо. Нужно было выделить специальных людей, транспорт, снять человека с борта. Он кричал, что полетит дальше, а у него плохо с сердцем. Оставили в Воронеже».
«Дайте жалобную книгу!»
«Претензия поступает в службу организации перевозок, затем служба информации вызывает начальника смены, и если он сам не может урегулировать вопрос, то связывается с начальником службы или непосредственно со сменным директором.
На что пожаловаться, люди всегда находят. Например, не все знают, что, по федеральным правилам, время ожидания багажа может составлять до 25 минут с момента, когда первая сумка легла на ленту, и начинают писать жалобы, обвинять нас в плохой работе. Но наш аэропорт не базовый, как в Москве, например, — у нас СОП обслуживает все авиакомпании, и в нормативное время мы укладываемся.
Самая запомнившаяся жалоба: «Мне не позвонили и не сообщили о том, где будет проходить регистрация». Кто-то отказывается оплатить провоз багажа и жалуется, что девушка на регистрации не дала талон — по мнению пассажира, она должна была сама за него заплатить.
Бывают недовольны нехваткой посадочных мест в зале. Но их количество нельзя увеличить, потому что оно рассчитывалось исходя из пассажиропотока. Редко, в случае задержки чартерных международных рейсов, например, здесь могут оказаться более двухсот человек с одного самолета, и проблема становится актуальной. Эта проблема должна тоже решиться со строительством нового терминала.
Иногда жалуются, что в «стерильную» зону (в зону посадки — прим. ред.) не пускают провожающих — а некоторые хотят и проводить до самолета, и в кресло посадить, и пробежаться по перрону, как на железнодорожном вокзале. Не все понимают, что это разные вещи. В одной жалобе так и говорилось: «Вредная женщина на досмотре не пустила меня посадить ребенка в кресло». Хотя у авиакомпаний есть услуга обслуживания несопровождаемых детей. Оформляется специальная документация на такого ребенка, у стерильной зоны его забирает наш агент, который за руку приводит его на борт и под роспись отдает под ответственность бортпроводника. То же самое делает бортпроводник по прилету — расписывается в бланке и отдает ребенка агенту, а тот — встречающему.
Или приходит пассажир, когда его самолет улетел, и говорит: «Сделайте что-нибудь!». А здесь можно только переоформлять билет в кассе, платно. Пассажир просит жалобную книгу и пишет: «Начальник смены, госпожа такая-то, ничем мне не помогла, не вернула самолет назад для меня». И так часто бывает, хотя и не всегда открытым текстом. Просят переоформить билет бесплатно, с таким аргументом: «Ну это же вы не взяли меня на самолет». А он улетел еще до ее приезда. Хотя есть и ответственные пассажиры, которые за два часа до рейса уже на месте».
Работа не для всех
«Собеседования с новыми сотрудниками проходят в несколько этапов. Предпочтение отдается молодым кадрам, хотя у меня, когда в 2015 году я пришла сюда устраиваться, не было опыта работы. Здесь, когда приходят новые люди, на опыт практически не смотрят — но в приоритете те, кто знает английский и имеет высшее образование.
Не все знают, что такое аэропорт. Приходят некоторые девочки и думают, что будут звездами сидеть и ничего не делать. Тут постоянно надо быть в движении: после регистрации бежать на посадку, опять возвращаться на регистрацию, стоять на перроне летом в жару… Это не для людей, которые хотят сидеть красиво, «как в Москве». За одни внешние данные никого не возьмут, потому что работать здесь нужно много и тяжело. День пролетает моментально, особенно летом, когда самая большая нагрузка и приходится проводить регистрацию за регистрацией.
Работа, наверное, не для всех. Здесь нужна огромная стрессоустойчивость. Отсюда люди и уходят, потому что не находят себя в этой работе. Надо очень сильно любить авиацию, самолеты. Тут надо жить. У меня семья — ребенок, муж. Были ситуации, когда муж не понимал, как можно работать сутками. В отпуск уходить тоже тяжело, практически гнали отдыхать. Но муж все-таки понял и теперь поддерживает. Только говорит, что дочь, когда вырастет, в авиацию не пойдет — иначе тоже будет ночевать на работе.
Развиваешь в себе умение находить подход к каждому человеку. Раньше я бы в ответ на какие-то нападки промолчать не смогла бы, но теперь воспитала в себе выдержку. Пассажир тебя «отправить» куда-нибудь может, а ты его — нет. Нужно быть готовым к тому, что люди здесь бывают разные. Человек, если пришел изначально с негативом, видит, что ты к нему относишься доброжелательно, ‑ и смягчается, начинает по-другому общаться. Но есть благодарные пассажиры, и их, наверное, большинство — поэтому мы еще здесь работаем.
Мы стремимся к тому, чтобы повышать качество обслуживания. Когда я пришла, у нас в смене всего два человека знали английский язык. А иностранцы тоже бывают очень ранимые — обижаются, когда их не понимают. Сейчас уже большая часть английским владеет и может все объяснить пассажиру. У нас это поощряется: знаешь английский или другой иностранный язык — получаешь на определенную сумму больше.
Есть и определенно приятные моменты в работе. Многим интересно посмотреть на звезд, которые у нас обслуживаются в отдельных залах. Если они спокойно гуляют по аэропорту, персонал иногда просит сфотографироваться. Хотя я этим не «болею» и остальным своим сотрудникам не советую. А если известный человек сидит в своем зале, то туда запрещаю ходить всем, кроме одного агента, который специально в этот зал назначается. Такого, чтобы звезду под дверью караулила толпа, не бывает. Люди, строго говоря, платят деньги, чтобы их никто не беспокоил. Хотя некоторые свободно ходят, автографы раздают пассажирам.
Вообще, если честно, я никогда не думала, что смогу руководить людьми. Тем более, что буду строгим начальником. Такой руководящей «жилки» раньше не было. Отношусь ко всем подчиненным одинаково требовательно. Даже про ту смену, в которой сама работала, не могу сказать, что люблю их больше. Хвалю и ругаю всех одинаково, но зато всегда знаю, где мне надо их пожурить, а где — наоборот. Как работает служба, будет зависеть непосредственно от моих сотрудников, от того, как я к ним отношусь. Если я буду сидеть у себя в кабинете, ножкой покачивать — ничего хорошего не получится. Это не сидячая работа, есть много проблем, которые приходится решать. Зато я ловлю себя на мысли, что радуюсь, когда вижу взлетающий самолет, подъезжая к работе: значит, вовремя отправили!»
Комментарии
Читайте также
Новости партнеров
Новости партнеров
Больше видео