«Для меня было откровением, что европейцы не очень активно стремятся использовать технологии в своей жизни»

Здравствуйте! В гостях у DZ Online Андрей Савицкий, руководитель проекта «Контакт-центр» города Москва. Сегодня мы будем говорить про роботов, которые захватывают планету, отнимают хлеб у людей и начинают делать некоторые вещи лучше, чем мы. Здравствуйте. Надеюсь, что роботы все-таки не отнимут хлеб у людей. Я расскажу, как устроена работа единой справочной службы (ЕСС) города Москва, которую мы создали несколько лет назад. Это уникальный проект и для России, и для Европы. Суть ЕСС в том, что она обслуживает население столицы по всем аспектам городской жизни. База знаний этого проекта составляет порядка 10 тысяч статей, которые отвечают на любые городские проблемы. Мы обслуживаем ежедневно от 20 до 50 тысяч звонков, которые поступают по совершенно разным тематикам. Естественно, они зависят от сезона или от… От текущих проблем? Да, от текущих проблем. Естественно, жителей в первую очередь волнуют проблемы ЖКХ, выставления счетов, в мае-июне нам поступало много звонков по программе реновации. И раньше на них отвечали люди, которые работали в контакт-центре. А сейчас вы их полностью или частично заменили на роботов? Какой масштаб? Да, давайте я расскажу, что такое робот, зачем он существует, как мы его внедрили и о проблемах, с которыми мы сталкивались. Робот, по сути — это комплекс систем распознавания и анализа речи с базой знаний, которую он озвучивает. То есть этот робот понимает вопрос, с которым к нему обращается человек, ищет ответ в базе знаний и озвучивает его. Для того чтобы робот понимал, что человек спрашивает, его нужно научить, ему нужно разъяснить, что человек хочет. То есть рассказать, что слово «автомобиль» равно слову «машина», равно слову «авто», равно слову «тачка» и другим словам, которые люди используют в повседневной жизни. Они же официальным языком к нам на горячую линию не обращаются: как люди разговаривают в жизни, так они и спрашивают. Соответственно, для того, чтобы робот понял, что люди спрашивают, группа аналитиков изучает разговоры роботов с операторами и пополняет базу знаний. После мы начинаем робота тестировать на людях и понимаем, как человек ведет себя с ним, и опять пополняем базу знаний. Дальше выводим его, скажем так, в промышленную эксплуатацию — сейчас на линии он обслуживает простые циклические задачи. Допустим, может рассказать, где находится МФЦ, какой у него график работы, какая станция метро ближе или рассказать о частичной готовности документов. Пока робот внедрен только на патентах. Граждане, которые приезжают в нашу страну работать, получают патент и могут позвонить на нашу горячую линию и узнать, готов он или нет. Робот по номеру заявки может это сказать. То есть если раньше у вас робот работал только с типовыми вопросами, отображенными на базу знаний, то сейчас он начинает как-то в систему межведомственного электронного взаимодействия включаться, работать в процессной среде? Безусловно, на горячей линии существует несколько простых и сложных бизнес-процессов. Простые бизнес-процессы подразумевают низкую вариативность ответа. Допустим, есть такая функция «прием показаний счетчиков по воде», то есть гражданин, когда обращается на линию, по сути, говорит три цифры: номер платежного документа и показания горячей и холодной воды. И это процесс очень простой, он носит циклический характер, и сажать оператора на него для нас было бы слишком дорого. А что случается, когда робот ошибается? Ведь рано или поздно он ошибается. Робот практически не ошибается. Почему? Потому что он работает по четкому алгоритму, который есть в системе. То есть он может принять только то, что говорит человек. Если человек говорит «один», робот обращается в свою базу, видит, что фонограмма слова «один» дает цифру 1, и выдает цифру 1. Вероятность ошибки очень низкая. Когда-то на этапе внедрения роботы, возможно, ошибались, но его мы прошли, наверное, года три назад. Какие-то еще есть примеры применения робота за пределами «просто прочесть статью из базы знаний»? Пока робот, как я сказал, отвечает на простые вопросы. Мы, безусловно, готовим его к тому, чтобы он формировал более сложные ответы, обучаем. Но и простых и циклических задач еще довольно много. Мы сейчас осваиваем их. Робот вряд ли когда-нибудь заменит оператора: мы все простые вещи отдадим роботу, а оператор будет заниматься сложными алгоритмами — большими вопросами, которые требуют вариативности. По поводу робота могу сказать, что не только за ним будущее. Мы также осваиваем новые каналы общения с населением. Допустим, сейчас активно пилотируем Telegram-канал. В чате на обратном конце сидят операторы — это не бот, не просто способ подачи материала. Мы проанализировали запросы и поняли, что среди населения есть определенная группа лиц, которым сложно позвонить: они либо заняты, либо просто имеют какие-то проблемы с коммуникацией. Потом еще, звонок же полностью отвлекает тебя от сиюминутной жизни. Безусловно. Telegram позволяет делать это в фоне. Telegram является записной книжкой, потому что ответ вы сохранили в телефоне и можете всегда к нему вернуться, не обязательно что-то записывать. Если говорить, про технологию, то правильно ли я понимаю, что цепочка распознавания голоса так устроена: вы сначала распознаете слова, потом формируете из них текстовый запрос, а потом он проходит некоторый семантический анализ, и этот же анализ может некоторым образом быть применен к Telegram-каналу? Для анализа, уже применяющегося в Telegram-ботах, в чат-ботах, используется абсолютно аналогичный алгоритм. Существует фонограмма, они разбивается на слова, далее система собирает эти слова вместе, обращается в базу знаний, ищет максимально похожее совпадение. Если совпадение составляет 98–99%, иногда 100%, то она зачитывает текст из куска базы знаний. То есть на самом деле то, что вы сделали, — это поисковая система с голосовым интерфейсом? Да, система синтеза и распознавания речи, безусловно. То есть вы в этом месте входите в традиционные владения компании Яндекс? Ну, мы не входим, мы их используем, я бы так сказал. Мы, в том числе и его рассматривали как одного из партнеров и до сих пор рассматриваем. Сейчас мы используем не менее известные продукты (наверное, неэтично будет называть компании, с которыми мы работаем, но это российские компании). Они очень известны на рынке. Вообще, если говорить про наши позиции в мире и по технологии, и по ее применению, как мы соотносимся с другими странами? Вот то, что вы сейчас озвучили, широко ли это применяется в мире? Вы знаете, ввиду того, что к нам поступает на одну горячую линию от 20 до 50 тысяч звонков в день, мы периодически сталкиваемся с проблемами снижения объемов трафика. То есть как перевести людей в системы либо самообслуживания, либо в интернет, либо в какие-то другие альтернативные каналы, которые, безусловно, дешевле. По этой причине нам пришлось изучить международный опыт. Я недавно посещал конференцию по оптимизации европейских контакт-центров, и для меня было откровением, что европейцы не очень активно стремятся использовать технологии в своей жизни. Один из уважаемых европейских операторов связи выступал с докладом о том, что он собирается внедрять систему эмоциональной оценки речи — это та технология, которую мы уже порядка 4–5 лет назад внедрили у себя. Поэтому, к сожалению, европейский опыт мне ничего не дал в плане оптимизации колл-центров и внедрения новых технологий. А мы-то свой опыт будем экспортировать? Это вообще возможно, востребовано ли, реалистична ли ситуация? Потому что сложилась такая картина, при которой Россия всегда реципиент, получатель консалтинговых услуг из Европы. Если случаются картины, в которых мы опережаем, востребована ли такая ситуация? Я думаю, что у нас всегда будет такая опция — рассказать европейцам о своем опыте внедрения инновационных технологий. Например, когда я выступал на конференции и рассказывал про свои объемы, они, мягко говоря, были очень удивлены, что мы обслуживаем такое количество звонков, и ведущий пошутил: «По моему мнению, Андрей, с таким объемом невозможно ничего сделать — проще сделать входящие звонки платными». Но мы, по понятным причинам, вряд ли когда-нибудь будем так делать. Как изменилась картина для вашего пользователя с внедрением новой технологии? И, кстати, у меня был к вам вопрос о количестве звонков до внедрения робота. Какая была ситуация? Не могли столько обслужить, видимо? Всегда существует риск происхождения какой-то ситуации, когда пул текущих операторов не будет справляться с большим количеством звонков, тем более мы обслуживаем целый город. Чтобы принять звонки от всего города, нужно такой же посадить с другой стороны. Соответственно, робот нам в этом плане очень помогает, потому что он, как я уже рассказывал, какие-то простые циклические вещи берет на себя и не допускает туда операторов, а операторы уже более тяжелые алгоритмы берут на себя. И роботы, в отличие от операторов, масштабируемые. Да, оператора же не разделишь, поэтому одномоментно расширить пул операторов практически невозможно, можно увеличить на 10–15%, а робот увеличивается технологически просто увеличением соединительных линий и лицензий — можно в разы его увеличивать прямо в режиме реального времени. Как люди воспринимают общение с роботом? Вы знаете, по-разному. У нас изначально был подход делать робота с таким, скажем так, человеческим голосом. Антропоморфным? Да, антропоморфным. Но мы столкнулись с проблемой, что люди пытаются с ним пообщаться на какие-то отвлеченные темы. Мы сейчас поменяли алгоритм общения с роботом, то есть он сразу заявляет, что он робот, чтобы человек отвечал только на те вопросы, которые ему задают. То есть сейчас вы развернулись в сторону того, что робот начинает активно интервьюировать позвонившего? Робот ведет разговор сам, задает вопросы. Даже когда человек говорит: «Соедините меня с оператором», — робот чуть-чуть обижается и говорит: «Ну что вы, спросите меня, я же тоже могу ответить на ваш вопрос» (смеется). А вообще, как вы оцениваете эффективность этого процесса? Как вы понимаете, насколько удовлетворен человек тем, что произошло? Все ли прозвучало? На все ли вопросы бал дан ответ? У нас, скажем так, три пункта эффективности. С нашей точки зрения, есть определенная эффективность робота — он просто дешевле, его проще, как мы уже говорили, расширять. Насколько дешевле? Ориентировочно, робот дешевле в два раза, чем оператор. Честно говоря, я ожидал, что будет в десять раз дешевле. Маловато как-то в два раза… Так будет, когда мы его расширим, то есть сейчас ограниченная функциональность: мы каждый день работаем над тем, чтобы закачать в робота больше информации. Чем больше будет информации, тем большую эффективность с точки зрения экономики он будет показывать. С точки зрения населения есть два момента. Первый — это робот всегда спрашивает: «Я ответил на все ваши вопросы? Поставьте мне оценку». И второй момент — мы всегда анализируем, у нас практически в режиме реального времени формируются записи разговоров, подгружаются аналитикам, которые в первую очередь анализируют записи, где человек бросил трубку. Насколько хорошее качество распознавания? Переспрашивает ли робот? Бывают ли ситуации, когда он не понял слова или, может быть, люди нечетко говорят? Распознавание речи всегда на высоком уровне, за исключением некоторых моментов: если есть посторонние шумы (когда человек находится на улице, ветер) и когда практически невозможно распознать, то робот уточняет, что человек говорит, и если он совсем не понял, то переводит звонок на оператора. То есть мы не оставляем человека наедине с роботом, мы всегда оставляем возможность перевестись на человека, и робот понимает, что случилась какая-то тупиковая ситуация «я не могу ему чем-то помочь», и переводит звонок на оператора. Есть такие моменты, когда иностранные граждане, приезжая в Россию и получая патенты, то есть разрешение на работу, обращаются к нам, чтобы узнать, готов их патент или нет. Граждане иногда имеют специфический акцент. Аналитики, анализируя предыдущие записи, знают специфику произношения слов, и робот, зная, что человек говорит с акцентом, может распознать речь гораздо лучше, чем мы с вами. Скажите, это вопрос не вполне к вам, но было бы неправильно его совсем не задать. Москва, наверное, если брать Россию, это какой-то паровоз с точки зрения качества и глубины, и широты услуг, которые оказываются от города населению. А насколько вообще возможен, реалистичен процесс репликации того, что вы наработали, в другие регионы? Происходит ли он? С их подачи? Целый спектр задач такой. Очень хороший и интересный вопрос. Мы да, возможно, выступаем неким локомотивом, который осваивает городские бизнес-процессы и решает городские проблемы. Таким образом, регионам не нужно будет придумывать велосипед. Они могут обратиться к нам, и мы расскажем, как мы решили проблемы ЖКХ, как мы решили проблему записи на прием к врачу. Могут они копию вашего робота получить для себя? Безусловно. Само программное обеспечение они, наверное, вынуждены будут приобрести. А самое важное в работе — это алгоритмы, которые формируют аналитики, потому что, как я сказал, группа аналитиков в онлайне слушает и рассказывает роботу как ответить на тот или иной вопрос. И этим вы готовы делиться? Конечно. В первую очередь мы готовы делиться нашим опытом — это неоценимая вещь. То есть близок тот час, когда во всех регионах России роботы будут разговаривать с людьми, а может быть даже и утешать их и говорить ласковые и добрые слова? Я вам могу гарантированно сказать, что мы нашим опытом поделимся уже в ближайшем году. Мы разработаем комплекс программ для регионов, не только роботов, но и вообще решение проблем какой-то отрасли. Ведь робот сам по себе — помощник, поэтому нам нужно решение проблем в какой-то отрасли: где нам в случае необходимости, в случае отсутствия операторов или каких-то других ресурсов, будет он помогать.