Георгий Чесаков: «Наша цель – чтобы люди больше никогда не отключали мобильные данные в роуминге и не боялись потерять деньги»

Сегодня современный банк — это гораздо более сложный набор опций, чем просто возможность получить кредит или положить деньги на депозит. И «Тинькофф» в этом смысле развивается очень стремительно. В чем основная идея создания такой сложной системы? Георгий Чесаков: В современном технологическом мире правильная интеграция — это основа. Ты выбираешь услугу, которая является частью чего-то большего. В этой системе все взаимосвязано. Здесь не надо по десять раз заполнять заявление, оставлять одни и те же данные. Здесь тебя знают. Здесь можно по одному клику перейти, допустим, из счета мобильного оператора «Тинькофф Мобайл» к банковской карточке, которая привязана к этому счету, с помощью которой можно купить ценные бумаги, дивиденды по этим ценным бумагам положить на депозит и все это вместе использовать для того, чтобы застраховать свой автомобиль или поездку за границу. Когда есть интеграция на уровне опыта, на уровне интерфейсов и, естественно, в глубине — на уровне Back-End-систем, тогда создается новый опыт. И в этом случае у клиента появляется гораздо больше желания покупать эти взаимосвязанные услуги. На каком этапе сейчас находится построение экосистемы в компании «Тинькофф»? Георгий Чесаков: Мне кажется, идеал недостижим, тем более мир меняется, и с ним меняется понимание того, что такое экосистема. Еще десять лет назад мы были монолайнером, то есть монопродуктовым банком, и гордились этим. Мы делали только кредитные карты, привлекая деньги у институциональных инвесторов. У нас не было ни депозитов, ни текущих счетов. Фокусируясь на одном продукте для миллионов клиентов, мы научились быть клиентоцентричными. Без офисов, с удаленными процессами. При этом продукт сам по себе очень сложный, его необходимо поддерживать, создавать его дизайн так, чтобы людям было понятно, как им пользоваться. И когда ты становишься клиентоцентричным, ты начинаешь думать, что же еще ты можешь сделать лучше для клиента, но при этом с пользой для бизнеса. Так у нас появились депозиты. Мы поняли, что можем сделать депозиты удаленно. Никто не верил, что у нас это получится, но мы сделали. Депозиты были с карточками, и вдруг выяснилось, что карточка работает настолько хорошо, что она обрела собственную жизнь. Так появился Tinkoff Black. Каждый новый продукт тянул за собой следующий. Тогда это еще не сформировалось в экосистему, но появился мультипродуктовый банк с хорошей интеграцией. Тем более у нас нет отделений, а значит, все процессы должны быть идеально продуманы. «Тинькофф Мобайл» тоже появился как часть экосистемы. Но при этом я все равно не могу понять, зачем крупные компании заводят собственных мобильных операторов. Ведь, по сути, вы все равно пользуетесь вышками действующих операторов «большой четверки». Что вы предлагаете принципиально нового и почему вы считаете, что мне стоит перейти от моего привычного оператора к вам? Георгий Чесаков: Здесь два вопроса: зачем нам мобильный оператор и зачем вам наш мобильный оператор? Давайте по порядку. Зачем банку мобильный оператор? Банку он не нужен. Мобильный оператор нужен только в том случае, если ты делаешь что-то большее, чем просто банк. Мы строим экосистему и пытаемся расширить ее за счет мобильной связи. Почему мобильная связь? Она фундаментально похожа на банковские услуги: это длительные отношения с клиентом, это высокотехнологичный продукт, много аналитики. В принципе, для жизни в современном мире важны две вещи — коммуникация и деньги. Мобильная связь как способ доставки коммуникации — это очень важная история для клиента и, соответственно, для компании, которая пытается расширить свою экосистемную платформу. Можно ли сказать, что «Тинькофф Мобайл» — это прежде всего способ привлечения новых клиентов в свою экосистему? Георгий Чесаков: В первую очередь, это расширение богатства экосистемы, и это очень важно. Естественно, мы надеемся, что через связь к нам придут новые люди, которые еще не воспользовались нашими услугами. Любой новый продукт приводит к нам новых клиентов. Дальше они начинают использовать все больше и больше продуктов внутри экосистемы, чем повышают ее ценность на рынке. Вот зачем нам нужен мобильный оператор. Такая же история со многими другими продуктами, которые мы делаем. В таком случае зачем это нужно мне? Георгий Чесаков: Мы научились думать о клиенте. Когда появился интернет, у нас появился мобильный банк, интернет-банк, которые выиграли много разных наград. Мы считаем, что можем сделать то же самое в мобильной связи. У нас нет амбиций привлечь 80 миллионов клиентов, потому что большинству из них нужна просто достаточно средняя связь, которую они и так получают. Мы же считаем, что есть большая ниша людей, которые выбирают нас по другим продуктам, которым важна не только цена, не просто базовая услуга, но важен также опыт в целом — опыт взаимодействия. Это гибкость. Наши тарифы на уровне конкурентов, но вы можете их менять и адаптировать под себя. Вы можете вносить моментальные изменения онлайн. Если вам не хватает гигабайтов, вы можете повысить размер своего пакета прямо в моменте. Вам не надо будет идти в офис, звонить или менять тарифный план с «золотого» на «золотой+», не очень понимая, что стоит за этими словами. У нас есть дополнительные услуги. Их пока немного, но мы работаем над этим. Мы стараемся продумать их так, чтобы клиент почувствовал, насколько это может быть удобным. Например, мы предложили такую услугу, как виртуальный номер. По сути, это второй номер на вашей сим-карте. Он нужен, чтобы не носить два телефона. Люди используют эту возможность по-разному, например для разделения рабочего и личного номеров. Или если оставляют объявление на каком-нибудь «Авито» и не хотят светить свой номер. И если вы пропустили звонок по объявлению, перезваниваете, но случайно забыли сменить номер, у того человека определится номер, на который он вам позвонил, а не ваш основной. Это не очень сложная логика, но об этом ведь надо было подумать, и мы это сделали. Таких примеров масса. Сколько было случаев, когда с традиционным мобильным оператором у вас кончается интернет, потому что нет денег, но вы не можете его оплатить, потому что у вас нет интернета. Наше мобильное приложение работает всегда, независимо от наличия средств на балансе и независимо от того, где вы находитесь — дома или в роуминге. Так и мобильное приложение «Тинькофф Банка». Сложно ли это? Не очень. Об этом просто надо было подумать. Вы упомянули про роуминг. Здесь вы тоже что-то интересное придумали? Георгий Чесаков: Наша основная цель — чтобы люди больше никогда не отключали мобильные данные в роуминге. Они делают это, потому что боятся потерять деньги. Вполне оправданные опасения. Были случаи, когда списывались десятки и даже сотни тысяч рублей. Георгий Чесаков: Мы постарались продумать наше роуминговое предложение таким образом, чтобы потерять деньги было просто невозможно. Обычно такое происходит из-за того, что телефон самостоятельно начинает что-то синхронизировать. Стандартный случай — ты сидишь в самолете, открываешь настройки в телефоне, начинаешь отключать. Ты хочешь пользоваться мобильными данными в роуминге, но не хочешь, чтобы он обновил какое-нибудь приложение. Поэтому ты поочередно запрещаешь им всем обновляться. И так десять минут что-то отключаешь, потом приезжаешь в Россию и обратно все это включаешь. У нас это реализовано одной простой кнопкой — запрет обновления мобильных приложений и операционной системы. Более того, она включена по умолчанию. Есть и слайдер, который запрещает синхронизацию с облачными сервисами. При этом, если мне нужно какой-то документ скачать, например, из Dropbox, я захожу, включаю, иду в Dropbox, скачиваю документ, выключаю, все. Я спокоен. Я теперь никогда не отключаю мобильные данные в роуминге, никогда не лезу в настройки и не отключаю там индивидуальные приложения. Кто еще это сделал? Мы первые. Это маленькая, но очень важная деталь для опыта в роуминге. Можете сейчас озвучить какие-то цифры по пришедшим клиентам? Георгий Чесаков: Пока мы цифры раскрывать не готовы. Я думаю, придет время, когда мы с радостью это сделаем. Пока мы просто работаем над тем, чтобы рост был и его скорость увеличивалась. Но динамика вам нравится? Георгий Чесаков: Динамика нам нравится. Есть еще один важный вопрос. Операторы, провайдеры и прочие игроки телеком-рынка сейчас с ужасом ждут вступления в силу законов так называемого пакета Яровой. Вы, зная о том, что он скоро вступит в силу, приходите на рынок с новым мобильным оператором. Не страшно? Есть ли понимание, во сколько это может обойтись компании? Георгий Чесаков: Я скажу кратко: страхи сильно преувеличены. «Закон Яровой» действительно вступает в силу, но он был адаптирован таким образом, чтобы затраты не были непосильными даже для таких небольших операторов, как мы. По сути, затраты пропорциональны количеству абонентов. То есть если ты небольшой оператор, то и затраты у тебя небольшие. Поэтому мы этого закона не боимся. Я думаю, что выполнение его условий вполне по силам как «большой четверке», так и нам.