«То, чего нет в телефоне, больше не существует». Семь тезисов о будущем ритейла топ-менеджера X5 Retail Group

1. Город будущего — это город без границ. Прежде чем говорить о рознице, надо понять, как будут работать наши города. В городе будущего люди станут жить без границ. Что это значит? В фильме «Первому игроку приготовиться» есть такая идея: люди в виртуальном пространстве они ничем не ограничены. Это важно понимать, для того, чтобы предвидеть, как мы будем покупать товары и другие услуги. Сейчас на доставку в Москве надо не меньше 20 минут — курьерам на машинах надо найти, где припарковаться. Когда-нибудь Amazon будет доставлять все дронами — тогда мы перейдем на другой уровень. Уже сейчас надо анализировать данные, чтобы быть готовым к такому будущему. Дрон JD.com. Источник В Китае разработали дрон, который позволяет доставить 50-килограммовый заказ: это фактически вертолет, который может прилететь к вам домой через 7-30 минут (такую технологию в апреле 2017 года анонсировал крупнейший китайский ритейлер JD.com — сообщалось, что дроны станут доставлять заказы жителям провинции Сычуань, а затем и по всей стране. — Прим.ред). В то же время, иногда велосипеды могут быть лучше, чем дроны. Один из китайских магазинов, например, использует для доставки велосипедистов. У такого магазина стоят 20 курьеров. Пришел заказ — они получают сообщение на мобильный, забирают продукт и через 20 минут доставляют его тебе домой. 2. То, чего нет в телефоне, больше не существует. Когда я впервые приехал в Россию 13 лет назад, я должен был работать здесь шесть недель. До этого я уже работал в рознице десять лет. Я посмотрел, в каком состоянии находится розница здесь — по сравнению с США или с Австралией, ей нужно было многое еще догонять. В Бразилии я совершил первую покупку через интернет в 1997 году; здесь в 2005 году это еще мало кто делал. Сейчас для большинства людей то, чего нет в телефоне, не существует. Клиентский сервис за эти годы улучшился. Раньше я хотел найти кабель для телевизора или провести интернет — и не мог, потому что был единственный провайдер, который обслуживал дом. Сейчас провайдеров и интернет-операторов стало больше, и наши возможности благодаря этому тоже возросли. 3. Через интернет пока покупают мало, потому что поисковые системы в этом не помогают. Внутри телефона — весь мир. Я хочу такси — телефон, я хочу кушать — телефон, хочу электронику — телефон. Хочу найти девушку — Tinder: тоже телефон. Почему люди пока еще мало покупают продукты через телефон? Посмотрим, что произойдет, если я скажу: «Hey, Google, I wanna shop. I wanna buy in Pyaterochka» (Google не смог найти ближайший магазин и вместо этого предложил отправиться в Walmart. — Прим. ред.). Сейчас мы разрабатываем плагин для русской версии Google.com, будем подключать ее для «Перекрестка» и развивать все возможности Google.com в России. 5. Дети, которые растут сейчас, в будущем станут думать и покупать по-другому. В 17 веке человек за всю жизнь получал такой объем информации, который сейчас можно прочесть в одном номере газеты The New York Times. Мы получаем намного больше информации, но дело не только в этом. Двадцать или даже десять лет назад мы получали ее в структурированном виде: в первом классе учились считать, во втором — умножать, позже начинали учить физику и химию. Сейчас трехлетний ребенок может зайти в интернет и научиться умножать, прежде чем складывать. Люди начинают думать и жить по-другому — это надо учитывать. 6. Не надо бояться своих покупателей. Курьер Wallmart доставляет заказ. Источник — блог компании. Wallmart придумал крутую вещь: ты можешь заказать продукты в магазине, даже если не можешь сам принять заказ дома. Ты просто разрешаешь курьеру зайти к тебе в дом и поставить заказ в холодильник (компания объявила об этом в конце 2017 года. — Прим.ред). Мне говорят: «Фабрисио, в России люди к этому не готовы, кто-то может украсть вещи из дома». Но до этого меня так же спрашивали: «Вы внедряли кассовое самообслуживание. Не боялись ли вы, что у вас что-нибудь украдут?» Я считаю, что в любой стране есть плохие и хорошие люди. В России, в Бразилии, в США. Но я уверен, что доверие создается еще большим доверием. Человек может прийти в магазин и что-то украсть, но в следующий раз ему будет стыдно это делать. После введения самообслуживания мы сняли охрану во всех «Пятерочках» и поставили кэш-контроль — искусственный интеллект, который изучает сомнительное движение в кассах с помощью камер. В итоге сейчас у нас меньший уровень краж, чем он был с охраной. Может быть, однажды мы разрешим, чтобы люди зашли к нам домой в России, и это будет хорошо. 7. Когда-нибудь все перестанут ходить в магазин По словам Гранжа, сейчас в X5 Retail Group хотят придумать способ сделать так, чтобы люди вообще не ходили в магазин. «В Японии 40% площади магазинов занимают отделы с готовой едой. Это уже стало трендом — кто хочет стоять у плиты 2-3 часа? Но можно сделать лучше. Идеальный магазин — я прихожу домой в 10 вечера и уже меня дома ждет пакет с продуктами, которые я обычно покупаю, по цене, которую я готов платить и холодильник мне больше не нужен», — пояснил он. После лекции Гранжа также поделился прогнозом X5 Retail Group, насколько увеличится число россиян, которые покупают продукты через интернет в России. По его словам, сейчас продуктовая розница составляет меньше 2% (это соответствует данным последнего отчета исследовательского холдинга «Ромир». — Прим.ред). «По нашему прогнозу, через три года их число увеличится до пяти процентов. А через пять лет у нас 10-12% покупок будут делать через интернет», — заключил он. Материалы по теме: Пять технологий, которые меняют магазины в России Когда ты знаешь о своих клиентах все: как IoT изменит будущее ритейла Хотите предугадывать будущее ритейла? Следите за рынком Китая Оплата заказа с помощью улыбки: как технологии меняют ритейл уже сейчас