Робот Константин заменит сотрудников call-центра
Компания SalesLabs.ru разработала робота, способного заменить сотрудника call-центра и продавать товары. Робота зовут Константин. Программа может отвечать на звонки, понимать смысл вопросов и давать ответы. Робот говорит естественным человеческим голосом, и большинство клиентов не сможет отличить его от человека. Робота сегодня внедряет московская компания «Империя окон» и еще несколько банков. Об этом рассказал СEO и основатель SalesLabs.ru Владимир Любович на Startup S7 Challenge. «Инвест-Форсайт» узнал детали проекта. Стойкий робот и планы по завоеванию рынка Владимир Любович и Георгий Ермаков основали компанию SalesLabs.ru в этом году. Любович более 6 лет работал в продажах, последние два года был руководителем группы продаж в международной картографической компании «2ГИС» и потому не понаслышке знает, как работает call-центр. Там у него и появилась идея робота, разговаривающего с клиентами, потому что большая часть разговора повторяется из звонка в звонок и легко автоматизируется. Для человека же это – тяжелая рутина, а для компании большие затраты. Жизненный цикл одного сотрудника в call-центре – полгода-год, после этого он выгорает и уходит. Робот же не уволится; недаром его имя «Константин» в переводе с латыни означает «стойкий», «постоянный». «Это олицетворяет то, что наш робот может совершать сколько угодно звонков», – говорит Любович. Для своего первого клиента – компании «Империя окон» – SalesLab.ru обзвонит пенсионеров и предложит им пластиковые окна Рехау со скидкой до 50%. После того как SalesLabs.ru реализует три крупных контракта, она намерена привлечь первый раунд инвестиций в размере 100-200 млн руб. Деньги нужны для быстрого масштабирования бизнеса. Сейчас в команде пять разработчиков. «Я во многом лучше человека» Внедрение робота Константина занимает от недели до месяца. За это время SalesLabs.ru проанализирует историю общения компании с клиентами, примерно от 500 до 3 тысяч звонков – вопросы клиентов и ответы на эти вопросы. Затем разработает наиболее эффективную карту диалога, выберет способ обмена данными. После этого запишет голос робота и запустит первое тестирование. Полученные данные во время теста обрабатываются нейросетью и попадают аналитикам для доработки. Голос робота Константина невозможно отличить от голоса человека, но робот быстрее отвечает на вопросы, чем человек, в чем убедился корреспондент «Инвест-Форсайта». Для распознавания речи используется Google Speech toTex и Yandex Speech Recognition. «Наша технология заключается в том, чтобы правильно понять текст и дать правильный ответ. Наш робот не просто отвечает “да” или “нет”, он запоминает контекст и отвечает, исходя из этого. Такого на рынке пока нет, – утверждает Любович, – нам важно еще не просто научить робота отвечать на вопросы, но чтобы он смог из любого вопроса построить диалог». Перед началом старта в компании «Империя окон» робот Константин был протестирован. По предварительным тестам, 65% звонков с роботом Константином прошло без ошибок – робот правильно ответил на все вопросы. В 35% попали звонки, когда робот не мог дать ответ: либо плохая слышимость, либо робот не был готов к вопросу. Например, робот не смог дать ответ на вопрос: «Моему зятю можно поставить окна?» Проблема не в том, что робот Константин не знал слова «зять», его словарный запас – запас Google, то есть больше, чем у сотрудника call-центра. Просто робот не знал, что «зять» тоже может быть пенсионером и претендовать на скидку. Ошибки были исправлены, робот продолжает обучаться. Робот Константин может делать более 100 звонков одновременно – или столько, сколько нужно его владельцу. Кроме того, он умеет переключать на нужного сотрудника или отдел в компании. «Я во многом лучше человека. Я собрал в себе наиболее инновационные технологии в сфере распознавания речи и искусственного интеллекта. Я создан для того, чтобы продать ваш продукт», – характеризует робота его производитель, компания SalesLabs.ru, на своем сайте. Для анализа звонков создается личный кабинет, где можно увидеть статус каждого звонка (успешный, повторный, номер не доступен, отказ и т.д.), послушать каждый звонок и понять, как проходила коммуникация. SalesLabs.ru предложит месячную оплату в 2 раза ниже, чем сейчас компания тратит на зарплату менеджера, работающего в call-центре. Плюс цена за интеграцию робота. Для крупного банка интеграция будет стоить около 3-5 млн руб. Простой опрос – несколько десятков тысяч рублей. Армия роботов растет Боты становятся все более востребованы на рынке. Сегодня Сбербанк заказал создать робота, который заменит call-центр: это делает лаборатория МФТИ на основе библиотеки AIPavlov. Многие банки хотели бы иметь роботов, отвечающих на вопросы их сотрудников, то есть внутренние call-центры. Количество сервисных роботов для бизнеса растет. Есть роботы-промоутеры (Кики, Промобот), налоговый консультант и офисный работник – робот Стас, HR Вера, секретарь Василиса. Роботы заменяют хирургов, помогают в приготовлении пищи, начинают водить беспилотные автомобили, работать официантами и пр., а также развлекать людей. Автор: Наталья Кузнецова
