Что делать, если вас не пустили в ресторан
Мир диджитала выводит нас на новые рубежи потребительского самосознания. Выражать гражданскую позицию в соцсетях никогда не было так удобно. Тварь я дрожащая или право имею... пожаловаться на остывший кофе? Только за последние месяцы фейсбук-общественность успела обсудить, стоит ли пускать детей в обитель урбанистов и модников прошлых лет – бар «Стрелка» на «Красном Октябре» (стоит), – узнать все о тонкостях прожарки стейков в Meat Puppets для беременных женщин, о том, можно ли кормить грудью в «Кофемании» (уже можно), как выгнать модного редактора из ресторана «Рыбы нет» за спортивный лук и еще пару-тройку волнующих новостей. Сценарий разворачивается по одной и той же схеме: возмущенный гость пишет гневный пост в фейсбуке, призывая в свидетели общественность, сетуя на несправедливость и вынужденный поход в «Крошку Картошку». Возгласы «доколе» и «бессовестные мерзавцы, наживающиеся на чувстве голода» от вчерашнего клиента -«постояшки» – не редкость. Что дальше? В комментарии приходят друзья, бездельники-хейтеры и Божена Рынска. Звучат речи о том, что в проклятом ресторане травилась подруга тестя и мать бойфренда. Что обслуживание – как в колхозе. И лучше вообще-то употреблять пельмешки дома. Оно как-то надежнее. С другой стороны, представители ресторана горазды зажечь повеселее онлайн-гуляк: то по телефону скажут, что спутали известного гостя с «регионалом», а то и вовсе пошлют на три буквы. Проблема? Философствовать о низкой квалификации персонала и отсутствии стандартов обслуживания не будем. Мы все-таки SNC, а не вестник морали. Да и в целом – такая ситуация наблюдается не только в Москве. Борьба за права – она везде: буквально только что Starbucks в Штатах внес изменения в правила: теперь там можно тусоваться, даже ничего не заказывая. Имейте в виду. Волнует ли общественность реальная ситуация? Вряд ли. Народ не сможет да и заленится проверить, действовал ли персонал в соответствии с правилами ресторана, насколько трезв и тактичен был гость и вообще из-за чего сыр-бор. Гораздо веселее не утруждать себя деятельным расследованием и с ходу обозначить свою позицию. Вредит ли это ресторану? В условиях практически несуществующей гастрокритики и высокой конкуренции, скорее, напротив: хайп заведению только на пользу. Порой даже кажется, что ресторатор сам решил посерфить на волнах общественных онлайн-волнений, как это было в случае с Дмитрием Левицким и Meat Puppets. Тем не менее увлекаться таким пиаром не стоит: особо активные хейтеры успеют уронить ваш рейтинг в соцсетях и всевозможных эппах. Оно вам надо? Все стихает через пару дней, и остаются реальные вопросы: как вести себя в ситуации разгоревшегося онлайн-скандала? Мы поговорили с пиарщиками главных столичных ресторанов и составили инструкцию «Как успокоить скандал, если ваше честное имя уже полощут на просторах соцсетей недовольные гости». Обойдитесь без самодеятельности. Необдуманные комментарии в посте, разговоры по телефону и вотсап-переписка с недовольным гостем – все будет использовано против вас. Лучше действуйте вместе с тем, кто отвечает у вас за коммуникации: он составит грамотную формулировку и представит вас в лучшем свете. Дайте четкое указание своим сотрудникам воздержаться от любых несогласованных комментариев. Проконсультируйтесь с юристом: пусть до суда дело не дойдет, но знать, на чьей стороне закон, – необходимо. Например: гость не обнаружил в гардеробе пальтишко Burberry – вина ваша, вы приняли вещь на ответственное хранение. Да и цены в меню и в счете лучше б не отличались: ждите беды. Скорость – ваше оружие. Даже на закате воскресного вечера, даже на побережье Форте надо уметь решать срочные вопросы. Да, совсем не хочется думать, как быть с обиженным веганом, которому отказались приготовить овощной салат в вашем гастрономическом театре. Тем не менее: отставьте бокал вина, наберите пиарщику и перейдите к пункту 4. Идите на контакт. Позвоните гостю лично (не забыв о пункте 1, пусть пиарщик держит вас за руку), выясните, что не так, предложите личную встречу. Если переживаете за четкость своих формулировок – выберите жанр переписки. Если вам звонят журналисты и просят комментарии – не отказывайтесь от них. Фраза «Представитель ресторана отказался от комментариев» в эфире бизнес-радио очков вам не добавит. Не грубите и не угрожайте. Даже если на вашей стороне Гражданский кодекс, Закон о защите прав потребителей и вся окрестная братва – у нас тут как бы индустрия гостеприимства. Вежливость еще никого не портила. Потеряв одного гостя, потеряете еще сто. Если ресторан не прав – принесите извинения. Только постарайтесь сделать это искренне и без снобизма. Метод, который всегда работает, – вручение бутылки вина, приглашение в ресторан за ваш счет или предложение о совместном ужине. Because you care. Дайте обратную связь. В форме публичного заявления, комментария журналистам или на своей странице в инстаграме – смотря что уместнее. Не оправдывайтесь. Нет ничего хуже, чем сомнительные оправдания. Вы уже разобрались. Помолчите. Сделали все вышеуказанное? Ну и отлично, успокойтесь. Никакой нужды отвечать на каждый комментарий нет. Максимум тридцать шесть часов – и СМИ с толпой хейтеров переключатся на свежий скандал. Кейсы Эдуарда Дорожкина, шеф-редактора L’Officiel (а на момент скандала еще и главреда газеты о красивой жизни «На Рублевке») в прошлом году решили не допускать до стола в видовом ресторане Ruski. Причина? По сообщению Дорожкина, отсутствие пиджака. Дерка Сауэра, основателя издательского дома Independent Media, в тот же день также не хотели пускать. Повод – у Сауэра тоже не было с собой ни одного пиджака. Да, господа в итоге в заведение пробились и отужинали. Совершенно, впрочем, безо всякого удовольствия. Что дальше? Расчувствовавшиеся работники Ruski прикрепили к финальному чеку Эдуарда бесплатный леденец – но шеф-редактор не был рад и ему: он сохранил угощение, «чтобы по возможности передать человеку, который стал автором испорченного вечера». Главного редактора Numéro Игоря Андреева и директора отдела моды SNC Настю Клычкову попросили из новиковского «Рыбы нет» на Никольской улице. С виду демократичное заведение сначала впустило ребят в аутфите adidas в свои чертоги, а затем выплюнуло на улицу. «В спортивных костюмах низя!» – молвили не слышавшие о физкультшике сотрудники ресторана. В ответ на пост ребят в соцсетях воспоследовали нелепые извинения от пиар-команды: на Никольской-де турзона, приняли вас, друзья, за регионалов. За регионалов. Немосквичи не люди, что ли? Окей. Фотографа Германа Ларкина официант в эстетском мясном ресторане Max’s Beef for Money принял за таинственную «определенную категорию лиц» и не захотел обслужить. «Категорией» на поверку оказались мошенники, бродившие в те суровые дни по Патриаршим. Как можно спутать постоянного гостя с проходимцем и не пахнет ли здесь, боже мой, гомофобией – выясняла в период прошлых майских праздников вся Москва: радио, городские издания и, конечно, патриканская знать. Выяснили, что не пахнет. Но осадочек остался, а Ларкин затаил обиду. В баре Strelka, как выяснилось, не сильно рады детям. В публичном пространстве разгорелась многолюдная дискуссия: одна сторона напирала на то, что Strelka – бар, а в баре что? Хочется бахнуть в защищенном от детворы формате. Вторая топила за комфортную городскую среду. Мысль у самих представителей бара была такая: несовершеннолетние бьют по прайваси, могут галдеть и смущать, а также не всегда умеют сообразно себя вести (можно подумать, взрослые – те всегда). Мы за детей. В ресторане локального новослободского значения Meat Puppets беременной гостье со всей страстностью отказались делать стейк прожарки well done, потому что это «не по концепции». Аргументы гражданки, что она в положении и предпочитает от мяса с кровью воздержаться, не помогли. Вынес сор из избы, собственно, владелец ресторана Дмитрий Левицкий – так что смахивало все на пиар-акцию. Самый показательный, пожалуй, конфликт весеннего сезона – «Кофемания» vs Грудное вскармливание. В одном из дорогих сердцу москвича заведений молодой матери не дали возможности удовлетворить голод малыша. Мамские сообщества и просто неравнодушные подняли бучу, призвав объявить «Кофемашке» бойкот. Результат – налицо: сеть отменила имевшийся в компании запрет на кормление грудью в кафе. Такие, как в пункте 6, примеры, наверное, и нужны нам всем: когда дискуссия ведет к изменениям. А то от порожних волн недовольства устаешь. Опубликовано в журнале SNC №109 – июль/август-2018.
