Путешествия давно стали частью нашей жизни, а значит - в нее давно вошло и проживание в отелях. Сегодня мы попробуем рассмотреть гостиничный бизнес поподробнее и обратимся к свидетельствам его работников. Соблюдают ли в отелях чистоту? Как обманывают и обворовывают постояльцев? И что не стоит говорить персоналу?

«Считают приемлемым, даже если матрас будет в пятнах на 80%»

Говоря об отелях, мы представляем себе профессионалов, зарабатывающих на жизнь созданием уютной, домашней обстановки. Соответственно, уж что-что - а чистоту и порядок эти люди должны уметь наводить. Однако зачастую профессионализм заключается не в том, чтобы сделать лучше, а в том, чтобы сделать быстрее. «В тех пятизвездочных отелях, где я работала, использованные простыни при уборке сначала расправляли и перестилали по новой, затем переворачивали на другую сторону, а потом меняли местами те простыни, на которых спят, с теми, которыми укрываются. Постоялец к тому моменту уже выезжал. Правда, если нашу хитрость замечали, белье приходилось менять по-честному» - рассказывает старшая горничная Марианна.

anews

Быть пойманными горничные в отелях, судя по всему, рискуют не сильно. Ведь даже со стороны государственных органов контроль осуществляется далеко нерегулярно. «За десять лет работы наши номера ни разу не проверял Роспотребнадзор, следили только за чистотой в ресторане. Поэтому практически ни у одной горничной не было санитарной книжки, - отмечает администратор Мария. - Уборку обслуживающий персонал должен проводить в резиновых перчатках, но у некоторых на них аллергия. Эти женщины рискуют своим здоровьем. Можно подхватить не только чесотку, ведь кого только не приводят в гости постояльцы». Впрочем такое отношение к чистоте наблюдается не только в отечественной индустрии. Вот что рассказывает Лилия, по студенческой программе работавшая горничной в Канаде: «Отели считают приемлемым, даже если матрас будет в пятнах на 80%. При заселении желательно сразу поднять кромку матраса - если увидите черные точки, значит в номере клопы. Под кроватью также могут ждать неожиданные находки - сигаретные окурки, чужое нижнее белье и средства личной гигиены». Экономия времени и денег может приобретать самые разные формы. Так, при большом количестве постояльцев гостиничные прачечные могут позволять себе проводить неполный цикл стирки - из-за этого дешевые отели иногда используют пестрое постельное белье, где загрязнение не так заметно. Также служащие рассказывают и об экономии на расходных материалах: «Гель для душа и шампуни отели закупают самые бюджетные, в составе которых много канцерогенов, вызывающих аллергию. В нашем отеле в погоне за экономией даже воду в бутыли для кулера наливали из крана».

«На мой взгляд, туриндустрия - самая коррумпированная индустрия в мире»

Гостиничный бизнес неотделим от туризма - а значит, от турфирм, онлайн-рейтингов и прочих сопутствующих вещей. Иногда в жернова этих отношений могут попасть и обычные клиенты: «Отели любят прямые заказы (не через турфирму): в этом случае не надо платить комиссию. Но если вдруг появляются проблемы со свободными номерами (внезапный групповой заезд или просто пиковые даты), прямые заказы будут первыми, которые от этого пострадают. Отелю проще пожертвовать одним туристом, чем отказываться от группы или портить отношения с крупным поставщиком» - предупреждает один из менеджеров гостиничного отдела бронирования.

anews

Отели дорожат крупными заказчиками настолько, что готовы ради их привлечения идти на все что угодно. «Отелей в последнее время стало как-то особенно много, - говорит менеджер турфирмы Сергей. - Поэтому они стараются мотивировать менеджеров турфирм как могут. Кто деньги предлагает, кто бесплатным проживанием купить пытается. Кто-то подарками лояльность покупает: Bulgari Hotels вот недавно за четыре заказа менеджерам часы в подарок предлагали. На мой взгляд, туриндустрия - самая коррумпированная индустрия в мире».

Грубить персоналу - себе дороже

Сотрудников отелей зачастую принято считать безответным обслуживающим персоналом. Но будьте уверены - они точно такие же люди и замечают грубость по отношению к себе. «Если гость с порога начинает командовать и выказывать недовольство, то и отношение к нему будет соответствующее, - предупреждает администратор 4-звездочной гостиницы Ксения. - Ему могут дать номер с несвежим ремонтом, неудачным видом из окна, без кондиционера и с запахом сырости, а за размещение в комфортных условиях потребовать дополнительную плату. Проблемных клиентов добавляют в черный список и в следующий раз им отказывают в заселении, ссылаясь на отсутствие мест». Некоторые администраторы реагируют и на менее очевидные вещи. «Не надо, например, говорить по телефону во время чек-ина. Этот звонок, наверняка не особо важный, закончится через пять минут, но за то, что вы игнорируете меня и воспринимаете как автомат по выдаче ключей от номера, я сделаю так, что вы надолго запомните ваше пребывание. В плохом смысле» - предупреждает Валентин. Ну а месть обиженных горничных - это классика отраслевого фольклора. «Мою коллегу как-то здорово оскорбил постоялец, так она вымыла пол в ванной комнате его полотенцем и повесила обратно на крючок, - вспоминает старшая горничная Линда. - Еще обиженные горничные чистят зубной щеткой гостя унитаз или раковину. Если есть подозрения, делайте так: намыльте оставленную в отеле зубную щетку и, если мыло на щетине останется после уборки номера, то все в порядке».

«Никогда не сдавайте дорогие вещи в прачечную!»

Худшее, что может подстерегать в отеле - это воровство и мошенничество. И вариантов здесь - хоть отбавляй. «У нас в номерах стояли мини-бары, которые не входили в стоимость проживания. За них брали депозит в 1 - 2 тысячи рублей. Если гости просили убрать напитки и закуски, то средства служили залогом на случай порчи имущества. Частенько отдыхающие забывали про это, отдавали ключи горничной, не заходя на ресепшн. Деньги мы делили между собой, - признается бывший администратор загородного отеля Мария. - Компании, которые в отпуске злоупотребляли алкоголем, можно было “развести” штрафами за пятна от вина на белье и мебели, от которых на самом деле несложно избавиться. Или за порванные гардины, даже если они уже давно были такими. Поэтому внимательно проверяйте номер при заезде и предупреждайте персонал о недостатках». «Перед заселением в номер туриста просят внести депозит или предоставить номер кредитной карты. Лучше говорить, что карты нет, и платить этот депозит наличными, - советует менеджер стойки регистрации в 5-звездочном отеле Марина. - Мало того, что данные карты можно украсть, так отельная бухгалтерия постфактум может списать с этой карты все, что захочет. У нас был случай: турист уже уехал, а туроператор за него платить отказался, вроде как денег нет, мы банкроты. Так наша бухгалтерия, воспользовавшись оставленными дан ными, списала с его карты полную стоимость проживания». Отдельный разговор - это гостиничная прачечная. «Никогда не сдавайте дорогие вещи в прачечную! - заклинает менеджер Роберт. - В лучшем случае вы получите обратно джинсы с наглаженными стрелками или рубашку с прожженным карманом. А могут и просто вещь подменить. У нас человеку вместо сданного в чистку костюма принесли чей-то старый пиджак. Он начал возмущаться: у меня, говорит, брендовая вещь была, а тут черт знает что! Так горничные пошли, отпороли этикетку такого же бренда, пришили на этот пиджак и принесли обратно».

anews

Основа же воровства в отелях - это обслуживание номеров. Здесь также возможны и примитивные, и вполне оригинальные схемы, а недобросовестные работники кочуют из организации в организацию. «Некоторые воруют всякую мелочь: кружевное белье, косметику, но большинство целенаправленно ищут деньги и украшения. Берут, как правило, пару купюр из пачки, чтобы не было заметно, - рассказывает Марианна. - Самые опытные вообще не забирают добычу с собой, а прячут где-нибудь в номере. Если клиент обнаружил пропажу до отъезда, ему предлагают поискать в комнате. Нашел - сотрудники ни при чем, еще и извиняться заставят; не нашел - спокойно забирают себе после чек-аута. Если на рабочую смену одной и той же горничной приходится несколько жалоб о пропажах, ее увольняют. После этого она устраивается в другой отель, и все повторяется снова».