Чем в СССР грозили книги жалоб и предложений

В мае 1948 года Моссовет издал решение № 23/8, согласно которому все столичные магазины должны были в течение ближайших десяти дней предоставить покупателям доступ к книгам жалоб и предложений. О том, что предшествовало данному решению, рассказал Главархив Москвы.

Указанное решение Моссовета вводило довольно жесткие меры контроля за качеством товаров, реализуемых не только в магазинах, но и в точках общепита. Книги жалоб и предложений, которые существовали и раньше, теперь были призваны стать важным инструментом общественного контроля и строгой отчетности.

Сотрудникам магазинов и столовых Моссовет запретил изымать книги жалоб из торговых залов, а в случае выявления нарушений правил торгового распорядка, провинившихся работников торговли могли уволить.

Как пояснили в Главархиве, принятию жесткого решения предшествовала массовая проверка, проведенная в столичных магазинах в мае 1948 года. Она вскрыла так много нарушений, что потребовалась оперативная разработка мер по улучшению ситуации.

Согласно приведенной статистике, всего было проверено 1007 торговых предприятий, в 432 из них были выявлены нарушения в сфере обслуживания. Проверяющие обратили внимание на тот факт, что отношение к книгам жалоб и предложений со стороны торговцев было по большей части формальным.

Так, в 19 магазинах таких книг не оказалось вообще. В остальных они присутствовали, вот только добраться до них покупателям было сложно. Антилидерами оказались продуктовые магазины и столовые, 1311 раз отказавшие своим клиентам в выдаче книг жалоб и предложений.

© Александр Чепрунов / РИА Новости // Покупатели в отделе парфюмерии ЦУМ в Москве. 1958 год

Только самые настойчивые клиенты сумели до них добраться и оставили нелестные отзывы. Однако проверка показала и то, что на подобные сигналы в реальности реагировали далеко не всегда. В 167 случаях недовольные покупатели так и не получили ответов на свои вопросы. Впрочем, в книгах место нашлось не только жалобам.

"В целом по Москве на 4822 жалобы от посетителей приходилось 2644 благодарности за оказанные услуги, - уточнили в Главархиве. - В некоторых магазинах количество благодарностей составляло менее одной третьей части от общего числа поступивших жалоб".

Поскольку жалоб было гораздо больше, чем благодарностей, а должно было бы наоборот, Моссовет фактически придал новый статус книгам жалоб и предложений. Подтолкнул городские власти к этому и такой факт: в 40 из 92 городских столовых были выявлены нарушения качества обслуживания посетителей.

Решение Моссовета обязало сотрудников магазинов и общепита не только регистрировать все поступающие жалобы, но и в двухдневный срок отчитываться перед своим руководством о мерах, принятых для улучшения качества обслуживания клиентов.

Автору жалобы торговцы теперь были обязаны направлять письменное уведомление о том, что его претензия рассмотрена, с указанием результатов рассмотрения.

Кроме того, документ Моссовета ввел механизм регулярных проверок использования жалобных книг в магазинах и столовых. Правом на проведение внеплановых визитов были наделены сотрудники Инспекции по торговле и Главного управления промысловой и производственной кооперации города Москвы.

А сотрудники районных комитетов получили право проводить ежеквартальные проверки магазинов и предприятий общепита. Все это на некоторое время улучшило ситуацию, качество обслуживания покупателей возросло. В течение нескольких лет Моссовет не возвращался к рассмотрению данного вопроса.

Однако затем ситуация вновь стала меняться не лучшим образом, а книга жалоб и предложений превратилась для торговцев в раздражитель, что нашло отражение даже в искусстве той эпохи. Показательной в этом отношении служит комедия Эльдара Рязанова "Дайте жалобную книгу", вышедшая на экраны в 1964 году.