Как вести деловую переписку в 2025 году, чтобы общение было продуктивным: правила для почты и мессенджеров
Успех общения зависит не только от того, о чём говорить. Ещё важно знать, как его построить. Если не знать правил деловой переписки, можно столкнуться с тем, что на ваши письма не отвечают или отвечают не так, как вам хочется. Потенциальный клиент отказывается от сотрудничества, а с коллегой возникают ссоры будто бы на ровном месте. «Секрет фирмы» с экспертами разобрался, как сегодня вести деловое общение в разных каналах и меняются ли правила игры в вошедших в нашу жизнь мессенджерах.
Базовые правила деловой переписки
Независимо от того, как вы планируете отправлять письмо — в электронной почте, обычной, в мессенджере, везде важно придерживаться общего набора базовых правил. Они касаются в первую очередь тональности сообщения и его внешнего вида.
Обязательное обращение и приветствие
Любое деловое письмо, даже коллегам в рабочем чате, начинается с приветствия и обращения. «Добрый день, Иван Иванович!», «Здравствуйте, коллеги», «Уважаемый Сергей Сергеевич» — выбирайте вариант, который больше подходит под ситуацию.
Если у собеседника другой часовой пояс или вы отправляете письмо рано утром или поздно вечером, есть соблазн написать «Доброго времени суток». Это некорректно.
В русском языке приветствия устроены как констатация факта — «Добрый день», а прощания как пожелания — «Хорошего вечера». В этом смысл приветствия «Доброго времени суток» и «Доброго дня» устроены неправильно — как прощания. И нет необходимости страховаться от того, что мы напишем «Добрый день», а у адресата окажется вечер. «Добрый день» — универсальное приветствие, оно применимо и утром, и вечером.аша Карепина Эксперт по деловой переписке, корпоративный бизнес-тренер по письменным коммуникациям и копирайтингу, руководитель тренерского проекта «Лаборатория делового письма»
С обращением по имени или имени-отчеству есть нюанс. Опрошенные «Секретом» эксперты советуют называть человека так, как он представляется или как у него указано в подписи.
Руководитель отдела крупной компании может представиться как Катерина, а не Екатерина Владимировна. Значит, это одобряет корпоративная культура компании и мы должны это уважать. Используйте в письме: «Уважаемая Катерина,…». Не настаивайте на том, чтобы обращаться к человеку как к Екатерине Владимировне.нна Ковш Тренер, консультант, директор корпоративных программ речевой тренинговой компании IGRO
Ёмкое и лаконичное сообщение
Не перегружайте внимание собеседника и экономьте его время — деловая переписка требует говорить чётко и по существу. В идеале составляйте письмо так, чтобы было легко понять его суть при беглом просмотре.
Но в стремлении к лаконичности важно не уходить в крайности. Например, не сокращать формулы вежливости — «пжлст», «спс». Как говорит специалист по этикету Надежда Коломацкая, это не экономит время, но абсолютно нивелирует их использование.
Не стоит и упрощать письмо до одной только просьбы или оповещения.
Если письмо состоит только из конкретной просьбы «Просьба перезвонить 8-913-000-11-22 Анна», этого недостаточно, чтобы получатель захотел её выполнить. Он не понимает, зачем ему это делать. А значит, или ответит не то, что вы ждёте, или оставит без ответа.нна Ковш
Грамотный и аккуратный текст
За деловое письмо никто не ставит оценки, как за диктант в школе, но всё же стоит проверять текст на грамотность и аккуратность.
Чему уделить внимание: - все запятые стоят на своих местах; - предложения не начинаются со строчной буквы; - в письме использован один шрифт и кегль; - смысловые блоки поделены на абзацы; - нет хаоса цветных выделений — если нужно что-то подчеркнуть, делайте это одним цветом; - имя адресата не спутано — не «Максим Павлов» вместо «Павла Максимова» или «Эльвира» вместо «Эльмиры».
Если сомневаетесь в грамотности текста, проверьте его через онлайн-сервисы — например, «Орфограммка». Он не только подсветит проблемы, но и объяснит, что не так.
В формате переписки первое впечатление формируется мгновенно. Если вы допустите одну ошибку — это может быть воспринято как недоразумение, две — как тревожный сигнал, три — с вами могут отказаться работать из-за низкого уровня грамотности и внимания. Следите за орфографией и пунктуацией, пишите знаки препинания слитно с предыдущим текстом.адежда Коломацкая Специалист по этикету и клиентскому сервису
Нейтральная тональность писем
Стиль сообщения зависит от его вида и назначения. Например, для письма в госорганы используют официально-деловой стиль с тяжеловесными фразами и клише вроде «имели место». В письме поставщику можно написать всё намного проще.
Но в любом случае деловая переписка требует соблюдать нейтральную тональность: никаких жаргонных слов и формулировок, панибратских обращений вроде «Эй, кинь копию договора». Только на «вы» и нейтрально. Кстати, «Вы» с заглавной буквы надо писать, только когда обращаетесь к конкретному человеку или пишете его вначале предложения. Во всех остальных случаях — с маленькой.
Анна Ковш также отмечает, что есть фразы, которые не стоит использовать в деловой переписке. Они нейтральные, но некорректные по разным причинам — например, могут оцениваться как манипуляция или давление.
Каких фраз избегать На что заменить Заранее спасибо Ни на что — просто забыть о благодарностях заранее Когда мы можем ожидать ответ? Когда вы сможете направить нам запрашиваемую информацию? Просьба подписать/отправить/сообщить Просим вас подписать Дайте обратную связь Сообщите о решении
Особенности делового письма
Большая часть деловой переписки ведётся через электронную почту.
Для неё есть несколько базовых правил: - Одно письмо — одна тема или задача. Не смешивайте приглашение на бизнес-завтрак и подписание договора. - Отвечайте на письма в течение суток или сообщите отправителю, когда сможете дать ответ. - Используйте адекватный статусу адрес электронной почты. - Нажимайте на «ответить всем» только по необходимости. Если письмо не для всеобщего прочтения, то ограничьтесь «ответить» отправителю.
Все письма в деловой переписке составляются по одинаковому принципу: у них должна быть тема, чёткая структура и подпись. Если есть вложения, их надо правильно оформить.
Тема
По теме письма, упавшего в ящик, получатель решает, читать ли его, насколько оно срочное и важное. Поэтому она должна быть чёткой, понятной и быстрой доносить, что там внутри: новое коммерческое предложение, приглашение на мероприятие, долгожданные подписанные документы. И по ней должно легко находиться нужное письмо в ящике.
Плохая тема Как сделать хорошей «Приглашение» «Приглашение на бизнес-завтрак для инвесторов» «Отчёт» «Сводные данные о реализации товаров за июнь 2025 года» «На подписание» «Акт выполненных работ по договору №1039542 на подписание»
Структура
Надежда Коломацкая говорит, что важно размещать всю необходимую информацию в одном письме, не растекаться дополнениями по нескольким. Но мало просто собрать эту информацию. Её надо ещё и собрать так, чтобы получатель мог легко понять, что ему пытаются сказать, что от него хотят. Например, он должен посмотреть до утра презентацию или его приглашают на отраслевое мероприятие через неделю.
Составить понятное сообщение помогает метод пирамиды. Его смысл в том, чтобы всегда сначала формулировать главную мысль — и в письме целиком, и в каждом отдельном абзаце. Тогда адресату достаточно будет пробежать глазами начала абзацев, чтобы понять, что мы ему говорим.аша Карепина
Можно написать так: «Коллеги, добрый день. Часть команды в командировках, но надо собраться, обсудить план и распределить, кто чем займётся по клиенту Х. Клиент новый, большой — 10 регионов, старт в Самаре. Ставим портал самообслуживания.
Встреча в пятницу с 14 до 15, переговорная 117. Описание прикрепил, гляньте заранее, чтобы понимать, кому какие ресурсы нужны. Кто удалённо, подключайтесь через портал, код 2335».
Всё основное получателю сказали, но читать сложно. По методу пирамиды можно выстроить письмо иначе.
«Коллеги, добрый день! Приглашаю на встречу в пятницу, 22 апреля, с 14:00 до 15:00 в переговорной 117. Обсудим новый проект: портал самообслуживания для корпоративного клиента Х. 10 регионов, старт в Самаре. Нужно уточнить план: сроки, объём, кто участвует. Жду всех подготовленными. Приложил описание, прикиньте, кому какие ресурсы потребуются. Кто в командировке, подключайтесь через портал, код 2335. Подтвердите, пожалуйста, участие».
Если важно получить оперативный ответ, то лучше всего сразу указать это в исходящем письме или сообщении и объяснить почему. Например: «Пожалуйста, направьте мне информацию сегодня до конца дня, поскольку завтра утром я иду с отчётом к генеральному директору».
Если это действительно срочно, а ответа нет, то по правилам можно напомнить через 24 часа. Если вы напомнили о себе, а адресат по-прежнему не читает и/или молчит, то я рекомендую позвонить. Если срочности нет, а просто вопрос «завис», то можно подождать подольше — например, два-три дня. Потом напомнить ещё одним сообщением или письмом, что ответ очень важен для вас. А если есть опасения, что письмо попало в спам, можно отправить сообщение в мессенджере, что отправили письмо, волнуемся, получили ли или позвонить: в зависимости от срочности.нна Ковш
Работа с вложениями
Если нужно прикрепить документы, медиафайлы и другие вложения, их важно правильно оформить. Тяжёлые файлы загружайте на файлообменник и отправляйте ссылкой. Лёгкие можно вложить в само письмо.
Уточните в основном сообщении, что находится в прикреплённом файле — например, «Отправляем копию договора…». А также позаботьтесь о понятном названии вложения.
Название файла должно быть таким, чтобы по нему можно было понять, что это за файл — не только в письме, но и потом, когда адресат сохранит вложение у себя на диске. Например, я отправляю клиенту КП на тренинг. Если я назову файл «КП на тренинг», в письме всё будет понятно. Но когда файл окажется на диске у получателя, уже нельзя будет определить, от кого это КП и на какой тренинг. Поэтому лучше назвать его «КП тренинг переписки Карепина».аша Карепина
Есть лайфхак, чтобы случайно не отправить незаконченное или непроверенное письмо.
Пишите письмо снизу вверх: сначала прикрепите файлы, затем укажите вашу подпись — имя, фамилия, должность, компания, минимум один альтернативный способ связи. Дальше собирайте тело письма, тему, и уже после этого вводите почту адресата.адежда Коломацкая
Особенности деловой переписки в мессенджерах
Рабочее общение можно переводить из e-mail в мессенджеры. Главное, спросите собеседника устно или по почте, удобно ли ему перенести диалог туда. А общие правила деловой переписки в мессенджерах остаются прежними, как объясняют опрошенные «Секретом» эксперты. Письма всё ещё должны начинаться с приветствия и обращения, быть лаконичными, с понятной структурой, без панибратства и жаргона.
Но есть и свои «мессенджерские» нюансы: - по рабочим вопросам писать в рабочее время, по всем остальным с 8.00 до 22.00; - не разрывать предложения на разные сообщения; - в групповых чатах называть имена людей, к которым обращаетесь, если сообщение не для всех.
Особое внимание надо уделить стилю общения и дополнительным инструментам: как голосовые и эмодзи.
Менять стиль общения — по согласованию
Мессенджеры — это не только более оперативная связь, но и более демократичная. В них используют дружески-деловой стиль общения: можно применять разговорный язык — «посмотрели презентацию», проявлять эмоции. Но всё это только по согласованию со второй стороной.
Например, собеседник пишет «Павел Евгеньевич, добрый день! Отправляем вам презентацию нового продукта. Будем рады более подробно рассказать о нём и возможностях его интеграции в контур вашей компании, ответить на ваши вопросы». Ответить: «Ага, созвонимся?» — некорректно.
Переход в мессенджер из электронной почты не означает резкую смену стиля переписки, если вы просто ради обоюдного удобства и оперативности перешли в этот канал. Сообщения будут короче, но не переходите сразу на «ты» со всеми сопутствующими этому сближению элементами.нна Ковш
Голосовые — можно, но осторожно
Опрошенные «Секретом» эксперты не советуют начинать общение с голосового. Но записывать сообщения в таком формате можно. Главное, во-первых, спросить разрешения и объяснить причину. Например: «Информация срочная, а я сейчас не смогу писать, потому что за рулём». Во-вторых, не кидать просто набор голосовых, в которых при необходимости позже не получится сориентироваться.
То, что вы проговорили в голосовом сообщении, кратко резюмируйте потом текстом, чтобы вы смогли найти это сообщение и результат ваших договорённостей с адресатом по поиску в мессенджере. Или, как вариант, анонсируйте голосовое сообщение текстовым — «голосовое сообщение о….». Но если вы уверены, что затронутый вопрос в голосовом сообщении вам позже не понадобится искать, то можно не дублировать сообщение текстом.нна Ковш
Эмодзи и стикеры могут быть уместны
Опрошенные «Секретом» эксперты считают, что в современной деловой переписке можно использовать эмодзи и в целом проявлять живые эмоции. Но только если допускает ситуация: например, вы говорите с коллегой или клиентом, которого хорошо знаете. Или вы отправляете не формальный запрос на документы, а ведёте обычное рабочее общение.
Странно будет выглядеть, если собеседник написал нам со смайликом, отправил забавную картинку или видео, пошутил, а мы в ответ держимся таким букой и пишем стилем официального письма. Мессенджеры — особый канал, во многом больше похожий на разговор, чем на переписку, и живые эмоции там уместны.аша Карепина
Деловая переписка меняется с развитием технологий. Мессенджеры становятся привычным корпоративным каналом связи, и благодаря им трансформируется стиль общения с клиентами, подрядчиками, коллегами. Тем не менее базовые правила всё ещё остаются неизменными: в любом канале связи деловое письмо должно быть уважительным к собеседнику и понятным. Только так вы сможете наладить продуктивную долгосрочную коммуникацию с разными людьми.
Как налаживать полезные деловые связи: 5 небанальных идей от эксперта
В России полюбили деловые мероприятия